HELPDESK - IMMER DIE RICHTIGEN INFORMATIONEN
Ein HelpDesk-System ist die Kombination aus qualifizierten Mitarbeitern, die den Anfragenden Hilfe und Unterstützung bieten (Support), und den HelpDesk-Anwendungen (Software), die die Tätigkeit dieser Mitarbeiter unterstützen.
Die richtige Information im richtigen Moment parat zu haben, ist eine Hauptaufgabe von HelpDesk-Anwendungen. Anfragen, Informationen, Verfahrensweisen und anderes Fachwissen wird in HelpDesk-Anwendungen erfasst und verteilt. Dadurch werden Probleme des Anfragenden schneller gelöst, qualitativ bessere Entscheidungen getroffen und vor allem kann ohne Zeitverzögerungen sofort auf Anfragen reagiert werden.
Der HelpDesk muss dabei nicht nur auf externe Anfragen von Kunden beschränkt sein, sondern wird ebenso häufig im Zusammenhang mit der eigenen Informationstechnologie (Computer, Netzwerke, technische Geräte, Anwendungssoftware, etc.) verwendet. In diesem Fall werden die internen IT-Verantwortlichen (Administratoren, HelpDesk) zur schnellen Lösung eines Problems angefragt.
Das Fachwissen und die Kompetenz einzelner Mitarbeiter steht bei Bedarf allen zur Verfügung. HelpDesk-Anwendungen erleichtern es den Benutzern, Informationen zu finden und diese zu nutzen, um viele Aufgaben einfacher und schneller zu erledigen und leichter mit anderen Personen zusammenzuarbeiten - für Kundenanfragen, für eigene Mitarbeiter, intern oder extern, im Inland oder im Ausland.
DAS PROBLEM
Ihr Kunde erwartet schnelle und kompetente Antwort auf seine Fragen. Aber: Der Mitarbeiter, der damit vertraut ist, ist im Moment nicht im Haus. Was nun...? Der Kunde wartet. Woher bekommt der Mitarbeiter, der gerade mit dem Kunden telefoniert, schnellstmöglich alle Informationen auf die Fragen des Kunden...?
DIE LÖSUNG
Die auf Lotus Notes basierende Datenbank Support.Doc dokumentiert die Support-Anfragen und die damit verbundenen Antworten und Aktionen. Durch die einfache Darstellung aller Informationen ist jeder Mitarbeiter in der Lage, die Support-Anfragen schnell zu beantworten und zwar auch ohne spezielles Fachwissen. Die bereits erledigten Support-Anfragen dienen dabei als Wissensbasis, um ähnliche Fragestellungen von anderen zu beantworten.
Und quasi "nebenbei" wird der gesamte Aufwand dokumentiert, der für Support-Anfragen entsteht und kann ebenso einfach genau abgerechnet werden. Auf Wunsch sogar mit dem jeweiligen Einzelnachweis.
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